EXPERTISE
TLF Research est un véritable spécialiste de la recherche en matière de Satisfaction
et de Fidélisation Client.
TLF Research conçoit et met en œuvre des processus efficaces et performants de mesure de la satisfaction et de la fidélisation client créant ainsi un avantage concurrentiel durable pour votre organisation.
Nous suivons une approche scientifique rigoureuse et utilisons les techniques d’analyse les plus avancées pour vous fournir une information claire et précise. Nous y parvenons, tout simplement parce que nous veillons à poser les bonnes questions aux bonnes personnes, pour recueillir des vraies réponses qui vous permettent de tirer les bonnes conclusions. Il devient alors plus facile de prendre des décisions prenant en considération les clients.
COLLECTE DE DONNÉES
COLLECTE DES DONNÉES
Entretiens téléphoniques
Enquêtes en ligne
Enquêtes papier
Entretiens approfondis en face à face
Focus groupes
Recherche exploratoire
Etude de cas
Analyse de l’e-reputation
Service Blueprint
ANALYSES
NPS – Net Promoter Score
CX – Customer Experience
CES – Customer Effort Score
CSAT – Customer Satisfaction
Mise en place de KPI – Key Performance Indicators
Cartographie du parcours client
Image de marque et notoriété
Engagement du personnel
Etude « miroir »
Gestion des réclamations
Benchmarking
Modélisation
Segmentation client
FEED-BACK
Présentation des résultats
Rapports écrits
Résumé opérationnel
Plan de communication
Plan d’action
Suivi post-enquête
Ateliers collaboratifs
FAITES-VOUS LE MIEUX CE QUI COMPTE LE PLUS ?
NOTRE PROCESSUS DE RECHERCHE EN 12 ETAPES
Nous avons mis en place et perfectionné ces 20 vingt dernières années un process rigoureux amélioré à l’aune de l’expérience tirée des 400 à 500 études réalisées chaque année pour des organisations tant locales que pour des leaders mondiaux. Nos associés sont tous des auteurs publiés et des conférenciers sollicités pour parler de la Mesure de la Satisfaction et de la Fidélisation.
Organiser une rencontre avec toutes les parties prenantes et le personnel d’interface client pour confirmer les objectifs commerciaux, identifier les problèmes pouvant survenir, comment les résultats doivent être livrés et le chemin chronologique critique
Cette phase est facultative mais est fortement recommandée. TLF peut concevoir un questionnaire en utilisant notre vaste expérience dans l’industrie et les secteurs publics et notre base de données de questionnaires
a. Recherche exploratoire via des entretiens approfondis en face à face ou des groupes de discussion avec des clients pour identifier les exigences les plus importantes, qui constituent la base de la conception du questionnaire de l’enquête principale
b. Identifier la DMU (unité de prise de décision) des clients pour s’assurer que l’échantillon principal de l’enquête est représentatif de l’entreprise
Mesurer l’importance relative des exigences pour les clients
À l’aide de techniques statistiques avancées, nous identifions ce qui a le plus d’impact sur la satisfaction et la fidélité des clients
a. Mesurer les perceptions des clients et sonder les raisons de ces perceptions
b. Identifier les domaines de satisfaction et d’insatisfaction les plus élevés
En utilisant un certain nombre de questions de fidélité éprouvées, y compris le Net Promoter Score et le Customer Effort Score (le cas échéant), nous identifions les différents niveaux de fidélité
L’analyse de l’importance relative des exigences par rapport à la satisfaction du client permet de savoir si vous faites au mieux pour ce qui compte le plus
Un indice de satisfaction utilisant notre théorie éprouvée sera créé globalement et pour tous les segments départementaux et / ou clients nécessaires
Que ce soit contre les meilleurs au monde ou vos concurrents directs, nous vous montrons comment votre performance se compare à plus de 500 autres organisations dans le monde et par mesure de satisfaction
Vos employés sont-ils sur la même longueur d’onde que les clients? En menant une enquête miroir auprès des employés en contact avec les clients, nous identifions à quel point votre entreprise est réellement centrée sur le client et où les lacunes existent
Une analyse approfondie de tous les résultats met clairement en évidence les domaines dans lesquels l’amélioration entraînera le plus grand gain de satisfaction et de fidélité client
Nous travaillons avec vous pour publier une enquête pour animer des ateliers de planification d’actions afin d’identifier les gains rapides et d’autres stratégies commerciales nécessaires pour améliorer l’expérience de vos clients
RENCONTRONS-NOUS
Il y a plus de 20 ans, TLF Research a démarré avec l’objectif d’aider les organisations en leur fournissant une méthodologie rigoureuse pour mesurer et améliorer la satisfaction client et la motivation du personnel.
Cette passion nous anime toujours. Jour après jour nous mettons en œuvre de nouvelles techniques et méthodologies pour capter les informations les plus actionnables auprès de toutes les parties prenantes. Dans ce monde changeant, TLF se veut à la pointe de la recherche. Nous aidons des organisations déjà bien établies à se transformer en organisations encore plus performantes.